Administração > Regras de Sistema > Guia SLA

Hoje em dia, cada vez mais as empresas realizam contratos de serviços baseados em níveis de serviços, mais conhecido como - SLA - Service Level Agreements a grosso modo, é o Tempo definido em contrato para a execução de um serviço. Assim, há a necessidade frequente de administrar esses contratos e para tal, gerenciar de forma eficiente todos os parâmetros contratados, evitando conflitos tanto pessoais quanto contratuais entre os provedores de tais serviços.

 

Tal gerenciamento deve ser capaz de acompanhar a performance dos serviços e também, identificar rapidamente quais os parâmetros afetam tal serviço ou etapas.

 

A guia SLA, permite ao Gestor, definir as regras que passarão a reger o cálculo de SLA.

 

No grupo OS:

 

no Encerramento da OS - efetua o cálculo desde a abertura da OS - campo Data de Cadastro na OS, até a Data de Encerramento.

 

na data de Primeiro atendimento - efetua o cálculo desde a abertura - campo Data de Cadastro na OS, até que seja cadastrada a data de primeiro atendimento.  Neste caso pouco importa a data de encerramento da OS, o SLA parou de ser contabilizado assim que o ocorreu a data de primeiro atendimento.

 

Consulte o tópico Primeiro Atendimento para maiores detalhes a respeito do campo.

 

 

Calcular SLA utilizando Horário de Atendimento de 24 horas?  

 

Caso a opção habilitada é igual à "Não", não será possível o cadastro do horário de atendimento para a equipe de atendimento - Cadastros Básicos > Equipe de Atendimento > Botão Horário de Atendimento ou Cadastros Básicos > Horário de Atendimento > botão Horário de Atendimento.  Isso indica que as equipes de atendimento da empresa/divisão logada não tem horário de trabalho diferenciado, mas sim, 24 horas.

 

Quando a opção habilitada é igual à "Sim", a empresa/divisão logada poderá ter um horário de atendimento cadastrado, além de cada uma das equipes executantes podem ter horários diferenciados.

 

A cada alteração da regra, será apresentada a seguinte mensagem "A alteração desta regra pode afetar o tempo transcorrido de todas as OS em aberto. Tem certeza que deseja alterar a disponibilidade em que está trabalhando?".

 

Ao utilizar o Botão OK, o SIM+ recalculará o SLA de todas as Ordens de Serviços Planejadas ou Programadas em aberto.

 

Para maiores detalhes de como é realizado o cálculo de SLA em SSs, consulte o tópico Cálculo de SLA.

 

Para verificar o histórico de todas as alterações realizadas na regra, dê um clique no Botão Histórico de Alterações.

 

Considerar nas OSs Sistemáticas a Data de programação para início da contagem do SLA? Por padrão, o cálculo do SLA em OSs é realizado à partir da Data de Comunicação - campo Data de comunicação existente em Planejamento > Abertura de OS > guia Apontamento > opção Tempos de Atendimento.  No caso de OSs sistemáticas, ao realizar o encerramento, a nova OS tomará como base a Data de última execução dos serviços - campo Data Última Execução existente na guia Periodicidade para iniciar o cálculo do SLA, o que dependendo dos serviços, poderá gerar OS com SLA excedido.  Portanto, ao habilitar a opção como "Sim", em OSs sistemáticas o cálculo do SLA será iniciado tendo como base a Data de Programação da OS =- campo Data de programação existente na guia de Atendimento da abertura da OS.  Já as OSs não sistemáticas, continuará utilizando o padrão - Data de Comunicação.

 

Ao habilitar com a opção "Não", o sistema irá considerar o padrão para ambas OSs - sistemáticas ou não, que é a Data de Comunicação que servirá como determinante para o início do cálculo do SLA.

 

No grupo SS:

 

Qual a disponibilidade de grupo de trabalho deseja utilizar para o cálculo de SLA do Workflow?

Para a utilização de cálculos de SLA no workflow, o gestor deverá definir qual a disponibilidade deverá ser utilizada, onde são apresentadas as seguintes opções:

 

 

 

 

 

Após alterar a regra de verificação da disponibilidade utilizada, será permitido verificar o histórico de alterações realizadas, por meio do link, Histórico de alterações com as informações:

 

 

Após alteração da regra de sistema, todo o cálculo de SLA dos workflows existentes podem ser alterados, uma vez que o tempo transcorrido das solicitações em aberto devem utilizar como base a disponibilidade do grupo de trabalho ou geral.  Portanto, a cada alteração na mesma, o SIM+ apresentará a seguinte mensagem "A alteração desta regra pode afetar o tempo transcorrido de todas as OS em aberto. Tem certeza que deseja alterar a disponibilidade em que está trabalhando?".

 

Para maiores detalhes de como é realizado o cálculo de SLA em SSs, consulte o tópico Cálculo de SLA.

 

 

Observação: Caso alguma alteração tenha sido realizada em qualquer uma das guias existentes em Administração > Regras de Sistema, para desfazê-las, basta um clique no botão Voltar Padrão.  Assim, será apresentada a seguinte mensagem "Deseja voltar todos os valores de Regras para o Padrão?".

 

Ao utilizar a opção "Sim", TODAS as regras voltam ao padrão do sistema.  No caso da opção "Não", nenhuma alteração será realizada, as regras permanecem conforme definidas pelo usuário.