WorkFlow > Cálculo de SLA

Hoje em dia, cada vez mais as empresas realizam contratos de serviços baseados em níveis de serviços, mais conhecido como - SLA - Service Level Agreements a grosso modo, é o Tempo definido em contrato para a execução de um serviço.  Assim, há a necessidade frequente de administrar esses contratos e para tal, gerenciar de forma eficiente todos os parâmetros contratados, evitando conflitos tanto pessoais quanto contratuais entre os provedores de tais serviços.

 

Tal gerenciamento deve ser capaz de acompanhar a performance dos serviços e também, identificar rapidamente quais os parâmetros afetam tal serviço ou etapas do mesmo.

 

Observação:        Para o cálculo de horas no sistema, utiliza-se o conceito de horas centesimais onde:

 

• 1 hora é igual a 60,00 minutos
• 1/2 hora é igual a 0,50 horas
• 1 dia é igual a 1440,00 minutos

 

Para efetuar cálculos, todo número na base sexagesimal (como no relógio), deverá ser convertido no sistema numérico centesimal ou decimal, ou seja, com base 100.  Assim, uma hora terá 100 minutos centesimais e não os 60 minutos sexagesimais.

 

 

• Como é feito o cálculo do SLA em contratos simples:

 

Para melhor exemplificar o cálculo do SLA, tomemos como base o seguinte workflow que envolve três departamentos (Solicitante, Gerência e Financeiro):

 

 

 

Na utilização de programas específicos para o desenvolvimento da imagem real do fluxograma teremos:

 

 

 

• O SLA é o tempo para a execução completa de todas as etapas do workflow, do início ao término.  Há o SLA estimado e o real.

• O SLA Bruto - (SLA B) é a soma de todos os tempos na execução do workflow, desde a data de cadastro da solicitação até seu encerramento, sempre tendo como parâmetro a disponibilidade de cada grupo de trabalho.
• O SLA Reverso - (SLA R) é o tempo apurado das etapas consideradas Reversas. Uma etapa reversa é uma atividade cuja responsabilidade não é da equipe de execução do processo, mas sim do solicitante. A classificação de uma etapa como reversa ou comum é realizada pelo criador do workflow.
• O SLA Líquido - (SLA L) á a soma dos tempos de todas as etapas, exceto as marcadas como reversas, ou de responsabilidade do solicitante.

 

Exemplo:

• Um Workflow que prevê a pesquisa de satisfação do solicitante após a execução do serviço.
• A etapa de pesquisa de satisfação pode ser marcada como Reversa. Assim, se o solicitante demorar um dia ou um mês para apresentar sua Nota de Satisfação, esse tempo transcorrido, considerado reverso, não influenciará no cálculo do SLA Líquido.