Administración > Reglas de Sistema > Guía SLA

Hoy en día cada vez más empresas realizan contratos de servicios basados en niveles de servicios, más conocido como - SLA - Service Level Agreements A grosso modo, es el Tiempo definido por contrato para la ejecución de un servicio. Así, existe la necesidad frecuente de administrar esos contratos y para tal, gestionar de forma eficiente todos los parámetros contratados, evitando conflictos tanto personales cuanto contractuales entre los suministradores de tales servicios.

 

Tal gestión debe ser capaz de acompañar el performance de los servicios y también identificar rápidamente qué parámetros afectan tal servicio o etapas.

 

La guía SLA, permite al Gestor definir las reglas que regirán el cálculo de SLA.

 

En el grupo OS:

 

al Cierre de la OS - efectúa el cálculo desde la apertura de la OS - campo Fecha de Registro en la OS, hasta la Fecha de Cierre.

 

en la fecha de Primera atención - efectúa el cálculo desde la apertura - campo Fecha de Registro en la OS, hasta que sea registrada la fecha de primera atención.  En este caso poco importa la fecha de cierre de la OS, el SLA paró de ser contabilizado tan luego ocurrió la fecha de primer atención.

 

Consulte el tópico Primera Atención para mayores detalles a respeto del campo.

 

 

Calcular SLA utilizando Horario de Atención de 24 horas?  

Si la opción habilitada es igual a "No", no será posible el registro del horario de atención para el equipo de atención - Registros Básicos > Equipo de Atención > Botón Horario de Atención o Registros Básicos > Horario de Atención > botón Horario de Atención.  Esto indica que los equipos de atención de la empresa/división logada no tiene horario de trabajo diferenciado, pero sí, 24 horas.

 

Cuando la opción habilitada es igual a "Sí", la empresa/división logada podrá tener un horario de atención registrado, además de que cada uno de los equipos ejecutantes pueden tener horarios diferenciados.

 

A cada cambio de la regla, se presentará el siguiente mensaje "El cambio de esta regla puede afectar el tiempo transcurrido de todas las OS abiertas. Está seguro que desea alterar la disponibilidad en la que está trabajando?".

 

Al utilizar el Botón OK, SSA recalculará el SLA de todas las Órdenes de Servicios Planificadas o Programadas abiertas.

 

Para mayores detalles de como es realizado el cálculo de SLA en SS, consulte el tópico Cálculo de SLA.

 

Para verificar el historial de todas los cambios realizadas en la regla, haga clic en el Botón Historial de Cambios.

 

Considerar nas OSs Sistemáticas a Data de programação para início da contagem do SLA? Por padrão, o cálculo do SLA em OSs é realizado à partir da Data de Comunicação - campo Data de comunicação existente em Planejamento > Abertura de OS > guia Apontamento > opção Tempos de Atendimento.  No caso de OSs sistemáticas, ao realizar o encerramento, a nova OS tomará como base a Data de última execução dos serviços - campo Data Última Execução existente na guia Periodicidade para iniciar o cálculo do SLA, o que dependendo dos serviços, poderá gerar OS com SLA excedido.  Portanto, ao habilitar a opção como "Sim", em OSs sistemáticas o cálculo do SLA será iniciado tendo como base a Data de Programação da OS =- campo Data de programação existente na guia de Atendimento da abertura da OS.  Já as OSs não sistemáticas, continuará utilizando o padrão - Data de Comunicação.

 

Ao habilitar com a opção "Não", o sistema irá considerar o padrão para ambas OSs - sistemáticas ou não, que é a Data de Comunicação que servirá como determinante para o início do cálculo do SLA.

 

No grupo SS:

 

Qual a disponibilidade de grupo de trabalho deseja utilizar para o cálculo de SLA do Workflow?

Considerar en las OS Sistemáticas la Fecha de programación para comienzo del conteo del SLA? Por estándar, el cálculo del SLA en OS es realizado a partir de la Fecha de Comunicación - campo Fecha de comunicación existente en Planificación > Apertura de OS > guía Apunte > opción Tiempos de Atención.  En el caso de OS sistemáticas, al realizar el cierre, la nueva OS tomará como base la Fecha de última ejecución de los servicios - campo Fecha Última Ejecución existente en la guía Periodicidad para iniciar el cálculo del SLA, lo que dependiendo de los servicios, podrá generar OS con SLA excedido.  Por lo tanto, al habilitar la opción como "Sí", en OS sistemáticas el cálculo del SLA será iniciado teniendo como base la Fecha de Programación de la OS =- campo Fecha de programación existente en la guía de Atención de la apertura de la OS.  Ya las OS no sistemáticas, continuarán utilizando el estándar - Fecha de Comunicación.

 

Al habilitar con la opción "No", el sistema considerará el estándar para ambas OS - sistemáticas o no, que es la Fecha de Comunicación que servirá como determinante para el comienzo del cálculo del SLA.

 

En el grupo SS:

 

Qué disponibilidad de grupo de trabajo desea utilizar para el cálculo de SLA del Workflow?

Para el uso de cálculos de SLA en el workflow, el gestor deberá definir la disponibilidad utilizada, con presentación de las siguientes opciones:

 

 

 

 

 

Después de alterar la regla de verificación de la disponibilidad utilizada, será permitido verificar el historial de cambios realizados, mediante link, Historial de cambios con las informaciones:

 

 

Después del cambio de la regla de sistema, todos los cálculos de SLA de los workflows existentes pueden ser alterados, una vez que el tiempo transcurrido de las solicitudes abiertas deben utilizar como base la disponibilidad del grupo de trabajo en general.  Por lo tanto, a cada cambio en la misma, SSA presentará el siguiente mensaje "El cambio de esta regla puede afectar el tiempo transcurrido de todas las OS abiertas. Está seguro que desea alterar la disponibilidad en la que está trabajando?".

 

Para mayores detalles de como es realizado el cálculo de SLA en SS, consulte el tópico Cálculo de SLA.

 

 

Observación: Si algun cambio ha sido realizada en cualquier una de las guias existentes en Administración > Reglas de Sistema, para deshacerlas, basta un clic en el botón Volver Estándar.  Así, se presentará el siguiente mensaje "Desea volver todos los valores de Reglas al Estándar?".

 

Al utilizar la opción "Sí", TODAS las reglas vuelven al estándar del sistema.  En el caso de la opción "No", ningún cambio será realizada, las reglas permanecen tal cual definidas por el usuario.