WorkFlow > Cálculo de SLA

Hoy en día, cada vez más las empresas realizan contratos de servicios basados en niveles de servicios, más conocido como - SLA - Service Level Agreements que a grosso modo, es el Tiempo definido en contrato para la ejecución de un servicio.  Así, existe la necesidad frecuente de administrar esos contratos y para tal, gestionar de forma eficiente todos los parámetros contratados, evitando conflictos tanto personales cuanto contractuales entre los proveedores de tales servicios.

 

Tal gestión debe ser capaz de acompañar la performance de los servicios y también identificar rápidamente qué parámetros afectan tal servicio o sus etapas.

 

Observación:        Para el cálculo de horas en el sistema, se utiliza el concepto de horas centesimales donde:

 

 

Para efectuar cálculos, todo número en la base sexagesimal (como en el reloj), deberá ser convertido en el sistema numérico centesimal o decimal, o sea, con base 100.  Así, una hora tendrá 100 minutos centesimales y no los 60 minutos sexagesimales.

 

 

 

Para mejor ejemplificar el cálculo del SLA, tomemos como base el siguiente workflow que involucra tres departamentos (Solicitante, Gerencia y Finanzas).

 

En la utilización de programas específicos para el desarrollo de la imagen real del diagrama de flujo tendremos:

 

 

 

• ü        El SLA es el tiempo para la ejecución completa de todas las etapas del workflow, del comienzo al término.  Hay el SLA estimado y el real.

  ü	El SLA Bruto - (SLA B) es la suma de todos los tiempos en la ejecución del workflow, desde la fecha de registro de la solicitud hasta su cierre, siempre teniendo como parámetro la disponibilidad de cada grupo de trabajo.

  ü

  El SLA Reverso - (SLA R) es el tiempo registrado de las etapas consideradas Reversas. Una etapa reversa es una actividad cuya responsabilidad no es del equipo de ejecución del proceso, pero sí del solicitante. La clasificación de una etapa como reversa o común es realizada por el creador del workflow.

  ü	El SLA Neto - (SLA L) es la suma de los tiempos de todas las etapas, excepto las marcadas como reversas, o de responsabilidad del solicitante.

   

  Ejemplo:

  •	Un Workflow que prevé la búsqueda de satisfacción del solicitante luego de la ejecución del servicio.

  •	La etapa de búsqueda de satisfacción puede ser marcada como Reversa. Así, si el solicitante demora un día o un mes para presentar su Nota de Satisfacción, ese tiempo transcurrido, considerado reverso, no influenciará en el cálculo del SLA Neto.