WorkFlow > SLA X Etapa

Esta opção permite aos responsáveis pelas equipes de atendimento e administradores do sistema, a extração de relatórios e gráficos de acompanhamento referente aos SLAs empregados a cada um dos Workflows existentes na aplicação.

 

Ao acessar Workflow > SLA X Etapa, será necessário a definição de qual Workflow será analisado, pois o relatório somente permite a análise de um Workflow por vez.

 

Utilize a caixa de combinação que contém o nome de todos os workflows ativados em seguida clique em OK.

 

Após a definição de qual Workflow será analisado, serão apresentadas todas as Etapas que o compõem com seus respectivos Grupos de Trabalhos, Etapas e Tempos de SLA.

 

Para gerar nova consulta utilize o botão Selecionar.

 

 

As colunas utilizadas para cálculo de tempo no relatório são:

 

• Tempo Mínimo                Menor tempo gasto por um item para a execução da etapa.  O tempo mínimo leva em consideração o tempo em fila e o tempo de execução.
• Tempo Máximo                Maior tempo gasto por um item para a execução da etapa.  O tempo máximo leva em consideração o tempo em fila e o tempo de execução.
• Tempo Médio da Etapa        Tempo médio que os itens permaneceram com determinada situação até a execução final da etapa.

 

Tempo Médio da Etapa = ∑ Tempos em Fila + ∑ Tempos em Execução

                                                                                                                                   N­­.º de Passagens

 

• Tempo Médio em Fila                Tempo médio em que os itens permaneceram em fila aguardando uma ação, apropriação ou encaminhamento.

 

Tempo Médio em Fila = ∑ Tempos em Fila de Todos os Itens de uma Determinada Situação

                                                                                                                                   N­­.º de Passagens

 

• Tempo Médio de Execução        Tempo médio em que os itens permaneceram em uma determinada situação, após sua apropriação.

 

Tempo Médio de Execução = ∑ Tempos de uma Determinada Situação - ∑ Tempos em Fila

                                                                                                                                   N­­.º de Passagens

 

• % dentro do SLA                Percentual de itens que estão dentro do SLA definido para determinado contrato.

 

% dentro do SLA = % de itens com tempo gasto para a etapa menor ou igual ao Tempo Estimado

 

• Ocorrências                        Número de itens que permanecem ou passaram por determinada etapa.

 

• Passagens                        Número de vezes que os itens passaram por uma mesma etapa.

 

 

Para verificar todos os detalhes sobre a geração do workflow, utilize o botão Detalhar.

 

Neste caso, será possível identificar qual o número da solicitação de serviços originária, quem foi o usuário executante (código e descrição), bem como a data de início do workflow.

 

Se necessário, será possível visualizar todas as informações existentes na solicitação de serviços, para isso, clique no link com o número da mesma (coluna SS).

 

Ao utilizar o botão Fechar o SIM+ retornará à tela de detalhes do workflow.

 

• Para alterar o Workflow em análise, utilizar o botão Workflow localizado na barra de ferramentas superior da janela, indique o nome do workflow que deseja analisar e clique OK.

 

• Todos os valores relacionados a campos de tempos são apresentados em hora decimal.