Cálculo de SLA em OSs

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Cálculo de SLA em OSs

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Hoje em dia, cada vez mais as empresas realizam contratos de serviços baseados em níveis de serviços, mais conhecido como - SLA - Service Level Agreements a grosso modo, é o Tempo definido em contrato para a execução de um serviço. Assim, há a necessidade frequente de administrar esses contratos, sejam em ações executadas por intermédio de Solicitações de Serviços - SSs, ou, Ordens de Serviços.  Portanto, é necessário gerenciar de forma eficiente todos os parâmetros contratados, evitando conflitos tanto pessoais quanto contratuais entre os provedores de tais serviços.

 

Tal gerenciamento deve ser capaz de acompanhar a performance dos serviços e também, identificar rapidamente quais os parâmetros afetam os serviços ou etapas destes.

 

Observações Importantes:

  1. Por padrão, o cálculo do SLA será iniciado à partir da data de comunicação da OS - Planejamento > Abertura de OS > guia Apontamento > opção Tempos de Atendimento, em OSs não sistemáticas e para OSs sistemáticas, considera como o início a data de última execução dos serviços da OS anterior - guia Periodicidade ou, de acordo com a Data de Programação - quando a regra de sistema existente na guia SLA - Considerar nas OSs Sistemáticas a Data de programação para início da contagem do SLA?, estiver habilitada com a opção "Sim".  
  2. O cálculo do SLA de Alerta e Máximo é baseado no horário de atendimento da Equipe de Atendimento - Cadastros Básicos > Horário de Atendimento.  Sendo assim, quando a equipe tem seu horário de atendimento estabelecido das 8h00 às 17h00, na abertura da OS verifica-se a data de cadastro da OS para iniciar o cálculo do SLA e às 17h00m59 será parado e somente terá continuidade às 8h00 do dia seguinte.  Portanto, o período das 17h01 às 7h59 não será contabilizado para cálculo do SLA.

 

Vejamos como tais cálculos são realizados:

 

Clique no tópico para expandir/recolher.Cálculo de SLA em OSs não sistemáticas

Para o cálculo de SLA em OSs cujo tipo de serviços é NÃO SISTEMÁTICO - de reparo, os seguintes pontos devem ser verificados:

 

  1. Verificar a regra de sistema de SLA, se baseada na Data de Primeiro Atendimento ou na Data de Encerramento da OS.  Para exemplificar, leva-se em consideração que a regra de sistema "Término de cálculo de SLA" existente em Administração > Regras de Sistema > guia SLA, esteja definida como Data de Primeiro Atendimento.

 

  1. Verificar se a Equipe de Atendimento está cadastrada - Cadastros Básicos > Equipe de Atendimento, caso não tenha cadastrado, utiliza-se o Botão Novo.  Neste caso, após o cadastro da equipe é necessário adicionar membros - Botão Adicionar, bem como especificar atributos a cada um deles, se Membro, Responsável ou Membro e Responsável.

 

  1. Cadastrar o horário de atendimento da equipe - se no cadastro da equipe, utilize o Botão Horário de Atendimento, se em Cadastros Básicos, utilize a opção Horário de Atendimento e a opção Calendário.

 

  1. Caso a equipe de atendimento possua um horário de atendimento diferenciado para determinado local na empresa, indique o código do Local, ou utilize o Botão Lupa de consultas para localizar o local.  Em seguida, defina quais são os meses e período de atendimento.

 

  1. A próxima etapa consistem em criar um Tipo de Solicitação e vincular um serviço à mesma.  Para cadastrar o Tipo de Solicitação utiliza-se o grupo de menu Classificação > Tipo de Solicitação.

 

  1. Adicione um serviço ao Tipo de Solicitação, para isso utiliza-se a guia Serviço e em seguida, um clique no Botão Adicionar.

 

  1. É necessário verificar se na guia Regras de Sistema - em Tipo de Solicitação, o campo Primeiro Atendimento está habilitado, pois para cálculo de SLA, esta data deverá ser de preenchimento obrigatório.

 

  1. Criar locais passíveis de manutenção ou editar um local existente, para isso, basta utilizar o grupo de menu Cadastros Básicos > Local.

 

  1. Na guia Tipo de Solicitação e Serviço, adicionar serviços ao tipo de solicitação.  Para isto, basta um clique no Botão Adicionar.

 

  1. Após adicionar o serviço, indique o valor do SLA de Alerta e SLA Máximo e ative o serviço - um clique na caixa de seleção Ativo.

 

Observações: Ao determinar o SLA Alerta e Máximo por intermédio da tela de serviços - imagem acima, tais valores servem para definir os SLAs somente para o Serviço cadastrado, ou seja, o SLA é diferenciado.  Para que todos os serviços possuam o mesmo SLA de Alerta e Máximo, selecione a opção Repassar os valores de SLA abaixo para todo Serviço e informe os valores.

 

  1. Por último, é necessário configurar o envio de e-mail.  Para tal, utilize o grupo de menu Administração > Regras > Avisos email.

 

  1. Configure as opções "Email aos responsáveis pela Equipe de Atendimento / Gestor do Local ao atingir SLA Alerta em OS "e "Email aos responsáveis pela Equipe de Atendimento / Gestor do Local ao atingir SLA Máximo em OS".

 

  1. Todas as configurações verificadas, agora basta abrir as OSs e acompanhar o SLA.

 

  1. As OSs podem ser verificadas por intermédio dos relatórios Planejamento > OS Planejada e Execução > OS Programada.

 

Observação: Repare que para diferenciar o SLA das OS, caso o SLA de Alerta seja atingido, a cor da linha será apresentada em amarelo.  Já aquelas que atingiram o SLA Máximo terão a cor da linha em vermelho.  Quando o SLA estiver dentro do período - após a data de cadastro e antes do SLA de Alerta, as mesmas terão a linha em destaque na cor verde.

 

  1. Após o encerramento, para visualizar as OSs, utilize o grupo de menu Gestão > SLA.

 

Observação:  Para verificar os valores referentes ao SLA, é necessário incluir as colunas % de OS dentro do SLA EN, % de OS dentro do SLA PA , SLA Alerta, SLA Máximo, Tempo Transcorrido EN (Data Encerramento) e Tempo Transcorrido PA (Primeiro Atendimento).

 

 

Clique no tópico para expandir/recolher.Cálculo de SLA em OSs Sistemáticas

Praticamente 90% de todo o processo é similar ao das OSs não sistemáticas, o que difere é que para o cálculo do SLA em serviços sistemáticos será considerada a Data de Última Execução dos serviços para cálculo de SLAs de Alerta e Máximo e não a Data de Cadastro ou Primeiro Atendimento e também a regra de sistema "Considerar nas OSs Sistemáticas a Data de programação para início da contagem do SLA?", existente na guia SLA.

 

Sendo assim, também devem ser verificados :

 

  1. A disponibilidade da equipe de atendimento.
  2. O serviço deverá ser sistemático:
  3. O tipo de solicitação deverá ter seus valores de SLA de Alerta e SLA Máximo gravados.
  4. O local deverá ser vinculado ao Tipo de Solicitação.
  5. E por último, configurar os envios de email para responsáveis / gestores quando a OS atingir SLA de Alerta e SLA Máximo.

 

Ao abrir a OS é importante definir a Data de Última Execução dos Serviços.

 

Exemplo: caso a Data de Última Execução seja 10/09/2013, ao verificar as OSs nos relatórios OS Programada e OS Planejada, a mesma será apresentada em destaque - na cor verde.  Nesta data, será iniciado o cálculo do SLA de Alerta e SLA Máximo.

 

No dia 11/09/2013, devido ao fato da OS ter periodicidade de execução diária - de 1 em 1 dia, a OS será realçada na cor vermelha, pois os serviços não foram executados, portanto, atingiu o SLA Máximo.

 

Caso a regra "Considerar nas OSs Sistemáticas a Data de programação para início da contagem do SLA?" esteja habilitada com a opção "Sim", o cálculo do SLA será iniciado de acordo com a Data de programação da OS.

 

Ao encerrar a OS, caso a regra de sistema de SLA tenha sido definida de acordo com a Data de Encerramento da OS, encerra-se também o cálculo do SLA.

 

Observação: Ao encerrar OSs sistemáticas, também será verificada a regra "Ao encerrar OS sistemática, utilizar qual data para a geração da próxima OS?" existente em Administração > Regras > guia Planejamento.

Sendo assim, poderá ocorrer do sistema gerar a nova OS automaticamente com base na Data de Planejamento ou na Data de Encerramento da OS atual, sem solicitar ao usuário que informe em qual data deverá se basear.

 

 

 

Clique no tópico para expandir/recolher.Alguns cenários para exemplificar a utilização da regra de cálculo do SLA:

 

  • Quando o cálculo do SLA é baseado na data de Primeiro Atendimento:

 

  • Cenário 1:

 

Disponibilidade da Equipe de atendimentodiariamente no período das 8h00 às 12h00 e das 13h00 às 17h00.
Regra de SLA - "Término de cálculo de SLA" configurada para data de Primeiro Atendimento.
Abertura da OS02/02/2013 – 8h30.
SLA de Alerta2 horas – portanto, deverá ser disparado às 10h30.
SLA Máximo5 horas – portanto, disparado às 14h30.
Data de 1º Atendimento02/02/2013 às 12h00.
Data de Encerramento da OS02/02/2013 às 17h00.

 

O cálculo do SLA iniciou-se às 8h30 do dia 02/02/2013.  Foi disparado e-mail ao Responsável da equipe de atendimento e Gestor do Local às 10h30 conforme configurado no serviço.

 

O cálculo do SLA foi finalizado às 12h00 de 02/02/2013 - data de Primeiro Atendimento, portanto, o SLA total é de 3h30.

 

  • Cenário 2:

 

 

Disponibilidade da Equipe de atendimentodiariamente no período das 8h00 às 12h00 e das 13h00 às 17h00.
Regra de SLA - "Término de cálculo de SLA" configurada para data de Primeiro Atendimento.
Abertura da OS02/02/2013 – 8h30.
SLA de Alerta2 horas – portanto, deverá ser disparado às 10h30.
SLA Máximo5 horas – portanto, disparado às 14h30.
Data de 1º Atendimento03/09/2013 às 10h00.
Data de Encerramento da OS03/09/2013 às 12h00.

 

O cálculo do SLA iniciou-se às 8h30 do dia 02/09/2013.  Foi disparado e-mail ao Responsável da equipe de atendimento e Gestor do Local às 10h30 do dia 02/02/2013, conforme configurado no serviço.

 

O cálculo do SLA foi finalizado às 12h00 de 03/09/2013 - data de Primeiro Atendimento, portanto, o SLA total é de 9h30.

 

  • Quando o cálculo do SLA é baseado na Data de Encerramento da OS:

 

  • Cenário 1:

 

 

Disponibilidade da Equipe de atendimentodiariamente no período das 8h00 às 12h00 e das 13h00 às 17h00.
Regra de SLA - "Término de cálculo de SLA" configurada para data de Primeiro Atendimento.
Abertura da OS02/02/2013 – 8h30.
SLA de Alerta2 horas – portanto, deverá ser disparado às 10h30.
SLA Máximo5 horas – portanto, disparado às 14h30.
Data de 1º Atendimento02/02/2013 às 12h00.
Data de Encerramento da OS02/02/2013 às 17h00.

 

O cálculo do SLA iniciou-se às 8h30 do dia 02/02/2013.  Foi disparado e-mail ao Responsável da equipe de atendimento e Gestor do Local às 10h30 do dia 02/02/2013, conforme configurado no serviço.

 

O cálculo do SLA foi finalizado às 17h00 de 02/09/2013 - Data de encerramento da OS, portanto, o SLA total é de 7h30.

 

  • Cenário 2:

 

 

 

 

Disponibilidade da Equipe de atendimentodiariamente no período das 8h00 às 12h00 e das 13h00 às 17h00.
Regra de SLA - "Término de cálculo de SLA" configurada para data de Primeiro Atendimento.
Abertura da OS02/09/2013 – 8h30.
SLA de Alerta2 horas – portanto, deverá ser disparado às 10h30.
SLA Máximo5 horas – portanto, disparado às 14h30.
Data de 1º Atendimento03/02/2013 às 10h00.
Data de Encerramento da OS03/02/2013 às 12h00.

 

O cálculo do SLA iniciou-se às 8h30 do dia 02/09/2013.  Foi disparado e-mail ao Responsável da equipe de atendimento e Gestor do Local às 10h30 conforme configurado no serviço.

 

O cálculo do SLA foi finalizado às 12h00 de 03/09/2013 - Data de Encerramento, portanto, o SLA total é de 11h30.

 

 

É possível acompanhar a evolução do SLA por intermédio dos seguintes relatórios: Planejamento > OS Planejada, Execução > OS Programada e Gestão > SLA.

 

Observação:  O Botão SLA será apresentado na abertura da OS sempre que houver o cálculo do SLA, que permite visualizar rapidamente a consulta com as colunas SLA Alerta, SLA Máximo e SLA - Prazo.

 

Caso a OS não tenha SLA definido, ao utilizar o Botão SLA, é apresentada a seguinte mensagem "OS não possui SLA definido".