Planificación > Cálculo de SLA en una OS

Hoy en día, cada vez más las empresas realizan contratos de servicios baseados en niveles de servicios, más conocido como - SLA - Service Level Agreements. A grosso modo, es el Tiempo definido en contrato para la ejecución de un servicio. Así, existe la necesidad frecuente de administrar esos contratos, sea acciones ejecutadas mediante Solicitudes de Servicios - SS, u Órdenes de Servicios. Por lo tanto, es necesario gestionar de forma eficiente todos los parámetros contratados, evitando conflictos tanto personales como contractuales entre los proveedores de tales servicios.

Tal gestión debe ser capaz de acompañar la performance de los servicios y también identificar rápidamente qué parámetros afectan los servicios o sus etapas.

Observaciones Importantes:

Por estándar, el cálculo del SLA será iniciado a partir de la fecha de comunicación de la OS - Planificación > Apertura de OS > guía Apunte > opción Tiempos de Atención, en OS no sistemáticas y para OS sistemáticas, considera como el comienzo la fecha de última ejecución de los servicios de la OS anterior - guía Periodicidad ou, según la Fecha de Programación - cuando la regla de sistema existente en la guía SLA - Considerar en las OS Sistemáticas la Fecha de programación para comienzo de la contagem del SLA?, esté habilitada con la opción "Sí".

El cálculo del SLA de Alerta y Máximo se basa en el horario de atención del Equipo de Atención - Registros Básicos > Horario de Atención. Siendo así, cuando el equipo tiene su horario de atención estabelecido de las 8h00 a las 17h00, en la apertura de la OS se comprueba la fecha de registro de la OS para empezar el cálculo del SLA y a las 17h00m59 será parado y solamente tendrá continuidad a las 8h00 del día siguiente. Por lo tanto, el período de las 17h01 a las 7h59 no será contabilizado para cálculo del SLA.

Veamos como tales cálculos son realizados:

Para el cálculo de SLA en OS cuyo tipo de servicios es NO SISTEMÁTICO - de reparo, los siguientes puntos deben ser verificados:

Verificar la regla de sistema de SLA, si está basada en la Fecha de Primera Atención o en la Fecha de Cierre de la OS. Para ejemplificar, se considera que la regla de sistema "Término de cálculo de SLA" existente en Administración > Reglas de Sistema > guía SLA, está definida como Fecha de Primera Atención.

Verificar si el Equipo de Atención está registrado - Registros Básicos > Equipo de Atención, caso no esté registrado, se utiliza el Botón Nuevo. En este caso, luego del registro del equipo es necesario agregar miembros - Botón Agregar, como también especificar atributos a cada uno de ellos, si Miembro, Responsable o Miembro y Responsable.

3.	Registrar el horario de atención del equipo - en el registro del equipo, utilice el Botón Horario de Atención, si en Registros Básicos, utilice la opción Horario de Atención y la opción Calendario.

4.	Si el equipo de atención posee un horario de atención diferenciado para determinado local en la empresa, indique el código del Local, o utilice el Botón Lupa de consultas para localizar el local. En seguida, defina cuales son los meses y períodos de atención.

5.	La próxima etapa consiste en crear un Tipo de Solicitud y vincular un servicio a ella. Para registrar el Tipo de Solicitud se utiliza el grupo de menú Clasificación > Tipo de Solicitud.

6.	Agregue un servicio al Tipo de Solicitud, para eso se utiliza la guía Servicio y enseguida, un clic en el Botón Agregar.

7.	Se necesita verificar si en la guía Reglas de Sistema - en Tipo de Solicitud, el campo Primera Atención está habilitado, pues para cálculo de SLA, esta fecha deberá ser de rellenado obligatorio.

8.	Crear locales sujetos a mantenimiento o editar un local existente, para eso, basta utilizar el grupo de menú Registros Básicos > Local.

9.	En la guía Tipo de Solicitud y Servicio, agregar servicios al tipo de solicitud. Para ello, basta un clic en el Botón Agregar.

10.	Después de agregar el servicio, indique el valor del SLA de Alerta y SLA Máximo y active el servicio - un clic en la caja de selección Activo.

Observaciones: Al determinar el SLA Alerta y Máximo mediante la pantalla de servicios - imagen arriba, tales valores sirven para definir los SLAs solamente para el Servicio registrado, o sea, el SLA es diferenciado. Para que todos los servicios tengan el mismo SLA de Alerta y Máximo, seleccione la opción Repasar los valores de SLA abajo para todo Servicio e informe los valores.

11.	Por último, es necesario configurar el envío de e-mail. Para tal, utilice el grupo de menú Administración > Reglas > Avisos email.

12.	Configure las opciones "Email a los responsables por el Equipo de Atención / Gestor del Local al alcanzar SLA Alerta en OS "e "Email a los responsables por el Equipo de Atención / Gestor del Local al alcanzar SLA Máximo en OS".

13.	Con todas las configuraciones verificadas, ahora basta abrir las OS y acompañar el SLA.

14.	Las OS pueden ser verificadas mediante los informes Planificación > OS Planificada y Ejecución > OS Programada.

Observación: Observe que para diferenciar el SLA de las OS, caso el SLA de Alerta sea alcanzado, el color del renglón se presentará en amarillo. Ya aquellas que alcanzaron el SLA Máximo tendrán el color del renglón en rojo. Cuando el SLA esté dentro del período - luego de la fecha de registro y antes del SLA de Alerta, las mismas tendrán el renglón en destaque en color verde.

15.	Después del cierre, para visualizar las OS, utilice el grupo de menú Gestión > SLA.

Observación: Para verificar los valores referentes al SLA, es necesario incluir las columnas % de OS dentro del SLA EN, % de OS dentro del SLA PA , SLA Alerta, SLA Máximo, Tiempo Transcorrido EN (Fecha Cierre) y Tiempo Transcurrido PA (Primera Atención).

Praticamente 90% de todo el proceso es similar al de las OS no sistemáticas, se difere en que para el cálculo del SLA en servicios sistemáticos será considerada la Fecha de Última Ejecución de los servicios para cálculo de SLAs de Alerta y Máximo y no la Fecha de Registro o Primera Atención y también la regla de sistema "Considerar en las OS Sistemáticas la Fecha de programación para comienzo de conteo del SLA?", existente en la guía SLA.

Siendo así, también deben ser verificados :

1.	La disponibilidad del equipo de atención.

2.	El servicio deberá ser sistemático:

3.	El tipo de solicitud deberá tener sus valores de SLA de Alerta y SLA Máximo grabados.

4.	El local deberá ser vinculado al Tipo de Solicitud.

5.	Y por último, configurar los envios de email para responsables / gestores cuando la OS alcance SLA de Alerta y SLA Máximo.

Al abrir la OS es importante definir la Fecha de Última Ejecución de los Servicios.

Ejemplo: caso la Fecha de Última Ejecución sea 10/09/2013, al verificar las OS en los informes OS Programada y OS Planificada, la misma se presentará en destaque - en color verde. En esta fecha, será iniciado el cálculo del SLA de Alerta y SLA Máximo.

En el dia 11/09/2013, debido al hecho que la OS tiene periodicidad de ejecución diaria - de 1 en 1 día, la OS será realzada en color rojo, pues los servicios no fueron ejecutados, por lo tanto, alcanzó el SLA Máximo.

Si la regla "Considerar en las OS Sistemáticas la Fecha de programación para comienzo del conteo del SLA?" está habilitada con la opción "Sí", el cálculo del SLA será comenzado según la Fecha de programación de la OS.

Al encerrar la OS, caso la regla de sistema de SLA haya sido definida según la Fecha de Cierre de la OS, también se encierra el cálculo del SLA.

Observación: Al encerrar OS sistemáticas, también se verificará la regla "Al encerrar OS sistemática, utilizar cuál fecha para la generación de la próxima OS?" existente en Administración > Reglas > guía Planificación.

Siendo así, podrá ocurrir que el sistema genere la nueva OS automáticamente con base en la Fecha de Planificación o en la Fecha de Cierre de la OS actual, sin solicitar al usuario que informe en cuál fecha deberá basarse.

Cuando el cálculo del SLA se basa en la fecha de Primera Atención:

q	Escenario 1:

Disponibilidad del Equipo de atención

diariamente en el período de las 8h00 a las 12h00 y de las 13h00 a las 17h00.

Regla de SLA - "Término de cálculo de SLA"

configurada para fecha de Primera Atención.

Apertura de la OS

02/02/2013 – 8h30.

SLA de Alerta

2 horas – por lo tanto, deberá ser disparado a las 10h30.

SLA Máximo

5 horas – por lo tanto, disparado a las 14h30.

Fecha de 1º Atención

02/02/2013 a las 12h00.

Fecha de Cierre de la OS

02/02/2013 a las 17h00.

El cálculo del SLA comenzó a las 8h30 del día 02/02/2013. Fue disparado e-mail al Responsable del equipo de atención y Gestor del Local a las 10h30 como configurado en el servicio.

El cálculo del SLA fue finalizado a las 12h00 de 02/02/2013 - fecha de Primera Atención, por lo tanto, el SLA total es de 3h30.

Escenario 2:

Disponibilidad del Equipo de atención

diariamente en el período de las 8h00 a las 12h00 y de las 13h00 a las 17h00.

Regla de SLA - "Término de cálculo de SLA"

configurada para fecha de Primera Atención.

Apertura de la OS

02/02/2013 – 8h30.

SLA de Alerta

2 horas – por lo tanto, deberá ser disparado a las 10h30.

SLA Máximo

5 horas – por lo tanto, disparado a las 14h30.

Fecha de 1º Atención

03/09/2013 a las 10h00.

Fecha de Cierre de la OS

03/09/2013 a las 12h00.

El cálculo del SLA empezó a las 8h30 del día 02/09/2013. Fue disparado e-mail al Responsable del equipo de atención y Gestor del Local a las 10h30 del día 02/02/2013, como configurado en el servicio.

El cálculo del SLA fue finalizado a las 12h00 de 03/09/2013 - fecha de Primera Atención, por lo tanto, el SLA total es de 9h30.

Cuando el cálculo del SLA se basa en la Fecha de Cierre de la OS:

Escenario 1:

Disponibilidad del Equipo de atención

diariamente en el período de las 8h00 a las 12h00 y de las 13h00 a las 17h00.

Regla de SLA - "Término de cálculo de SLA"

configurada para fecha de Primera Atención.

Apertura de la OS

02/02/2013 – 8h30.

SLA de Alerta

2 horas – por lo tanto, deberá ser disparado a las 10h30.

SLA Máximo

5 horas – por lo tanto, disparado a las 14h30.

Fecha de 1º Atención

02/02/2013 a las 12h00.

Fecha de Cierre de la OS

02/02/2013 a las 17h00.

El cálculo del SLA empezó a las 8h30 del día 02/02/2013. Fue disparado e-mail al Responsable del equipo de atención y Gestor del Local a las 10h30 del día 02/02/2013, como configurado en el servicio.

El cálculo del SLA fue finalizado a las 17h00 de 02/09/2013 - Fecha de cierre de la OS, por lo tanto, el SLA total es de 7h30.

Escenario 2:

Disponibilidad del Equipo de atención

diariamente en el período de las 8h00 a las 12h00 y de las 13h00 a las 17h00.

Regla de SLA - "Término de cálculo de SLA"

configurada para fecha de Primera Atención.

Apertura de la OS

02/09/2013 – 8h30.

SLA de Alerta

2 horas – por lo tanto, deberá ser disparado a las 10h30.

SLA Máximo

5 horas – por lo tanto, disparado a las 14h30.

Fecha de 1º Atención

03/02/2013 a las 10h00.

Fecha de Cierre de la OS

03/02/2013 a las 12h00.

El cálculo del SLA comenzó a las 8h30 del día 02/09/2013. Fue disparado e-mail al Responsable del equipo de atención y Gestor del Local a las 10h30 como configurado en el servicio.

El cálculo del SLA fue finalizado a las 12h00 de 03/09/2013 - Fecha de Cierre, por lo tanto, el SLA total es de 11h30.

Es posible acompañar la evolución del SLA mediante los siguientes informes: Planificación > OS Planificada, Ejecución > OS Programada y Gestión > SLA.

Observación: El Botón SLA se presentará en la apertura de la OS siempre que haya cálculo del SLA, que permite visualizar rápidamente la consulta con las columnas SLA Alerta, SLA Máximo y SLA - Plazo.

Si la OS no tiene SLA definido, al utilizar el Botón SLA, se presenta el siguiente mensaje "OS no posee SLA definido".