Solicitud

El informe de TMA - Tiempo Promedio de Atención, permite mayor control de tiempos - SLAs en solicitudes de servicios. En este caso, serán analisadas todas las solicitudes trabajadas o navegadas durante el período estipulado por el gestor.

Como período de análisis, SSA adotará un mes compreendido entre el primer y último día, no permitiéndose análisis de períodos parciales.

Para el desarrollo del informe será necesaria la atribuición de metas por tipos de solicitud de forma a presentar porcentajes distintos a contratos distintos. Por ejemplo, el workflow Comercial - Gestión Destinación de Resíduos compreende SLA total de 20h30min (veinte horas y treinta minutos) para la ejecución del proceso.

En el informe de TMA las metas son atribuídas por Tipo de Solicitud, permitiendo así la presentación de porcentajes distintos:

•	Comercial - Gestión Destinación de Resíduos:

SLA total de 20h30min.

Tipo de Solicitud Atribuir Perfil

- Contrato 1: 10h - 95% de las solicitudes serán atendidas en el período.

- Contrato 2: 20h - 99% de las solicitudes serán atendidas en el período.

- Contrato 3: 30h - 100% de las solicitudes serán atendidas en el período.

Así, un tipo de solicitud podrá compreender hasta cinco (05) contratos (metas) a analizar.

Para cada gestor deben ser determinados qué tipos de solicitud están sujetos a su gestión, por lo tanto, solamente podrá visualizar los resultados a él vinculados.

Para generar el informe de Tiempo Promedio de Atención es necesario verificar las siguientes etapas:

1.	Registrar todos los tipos de solicitud sujetas a ejecutarse - Clasificación > Tipo de Solicitud.

2.	Vincular todos los servicios a realizarse en el tipo de solicitud - guía Servicio del grupo de menú Clasificación > Tipo de Solicitud.

Observación: Para que un grupo de tipo de solicitud sea mostrado, será necesario su registro en Clasificación > Grupo de Tipo de solicitud.

3.	Verifique si el Local donde los servicios pueden ser ejecutados poseen tipos de solicitudes vinculados - Registros Básicos > Local.

4.	Realize el registro de los contratos para efectos de cálculos de SLAs distintos - Clasificación > Tipo de solicitud X Contrato.

5.	Vincule los usuarios a los tipos de solicitudes - Clasificación > Registro de Usuario X Tipo de Solicitud.

6.	Visualize el informe de TMA - Gestión > TMA. Para eso, elija el Mes y año a ser analizado, cuál es el contrato (Intervalo permitido Contrato 1 la Contrato 5) en seguida clic en el botón Procesar.

Observación: Para visualización del informe de TMA es necesario la liberación de acceso al usuario - Administración > Grupo de Accesos > editar el acceso en el cuál el usuario está vinculado, enseguida clic en el botón Accesos donde la opción Gestión > TMA debe estar habilitada. Si no está, al efectuar el login, no será visualizado el informe TMA en el grupo de menú Gestión.

En el rincón superior derecho se presentará la pantalla de resumen que contempla el total de los eventos dentro y fuera, como también el porcentaje de metas y TMA de cada opción.

Las columnas Eventos presentan la cantidad de solicitudes de servicios dentro o fuera de la meta y poseen hiperlinks que al ser accionados, permiten la visualización de los detalles del tiempo de atención.

Para la visualización de los datos de la solicitud, basta un clic en su hiperlink - columna SS. Es importante resaltar que solamente será posible la visualización de los datos de la solicitud cuando el workflow no es restricto o si el usuario posee permiso de visibilidad - en la lista de usuarios Defina los Usuarios que visualizarán las SS en todas las etapas del Workflow - si se trata de workflow restricto.