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O relatório de TMA - Tempo Médio de Atendimento, permite maior controle de tempos - SLAs em solicitações de serviços.  Neste caso, serão analisadas todas as solicitações trabalhadas ou navegadas durante o período estipulado pelo gestor.

 

Como período de análise, o SIM+ adotará um mês compreendido entre o primeiro e último dia, não sendo permitidas análises de períodos parciais.

 

Para o desenvolvimento do relatório será necessária a atribuição de metas por tipos de solicitação de forma a apresentar percentuais distintos a contratos distintos.  Por exemplo, o workflow Comercial - Gestão Destinação de Resíduos compreende SLA total de 20h30min (vinte horas e trinta minutos) para a execução do processo.

 

No relatório de TMA as metas são atribuídas por Tipo de Solicitação, permitindo assim, a apresentação de percentuais distintos:

 

• Comercial - Gestão Destinação de Resíduos:

SLA total de 20h30min.

Tipo de Solicitação Atribuir Perfil

- Contrato 1: 10h -  95% das solicitações serão atendidas no período.

- Contrato 2: 20h -  99% das solicitações serão atendidas no período.

- Contrato 3: 30h - 100% das solicitações serão atendidas no período.

 

Assim, um tipo de solicitação poderá compreender até cinco (05) contratos (metas) a serem analisados.

Para cada gestor devem ser determinados quais os tipos de solicitação passíveis de seu gerenciamento, portanto, somente poderá visualizar os resultados a ele vinculado.

 

Para gerar o relatório de Tempo Médio de Atendimento é necessário verificar as seguintes etapas:

 

1. Cadastrar todos os tipos de solicitação passíveis de serem executadas - Classificação > Tipo de Solicitação.
2. Vincular todos os serviços a serem realizados no tipo de solicitação - guia Serviço do grupo de menu Classificação > Tipo de Solicitação.

 

 

Observação: Para que um grupo de tipo de solicitação seja exibido, será necessário seu cadastro em Classificação > Grupo de Tipo de solicitação.

 

3. Verifique se o Local onde os serviços podem ser executados possuem tipos de solicitações vinculados - Cadastros Básicos > Local.
4. Realize o cadastro dos contratos para efeito de cálculos de SLAs distintos - Classificação > Tipo de solicitação X Contrato.
5. Vincule os usuários aos tipos de solicitações - Classificação > Cadastro de Usuário X Tipo de Solicitação.
6. Visualize o relatório de TMA - Gestão > TMA.  Para isso, escolha o Mês e ano a ser analisado, qual o contrato (Intervalo permitido Contrato 1 a Contrato 5) em seguida clique no botão Processar.

 

Observação:  Para visualização do relatório de TMA é necessário a liberação de acesso ao usuário - Administração > Grupo de Acessos > editar o acesso no qual o usuário está vinculado em seguida, clique no botão Acessos onde a opção Gestão > TMA deve estar habilitada.  Caso não esteja, ao efetuar o login, não será visualizado o relatório TMA no grupo de menu Gestão.

 

No canto superior direito será apresenta a tela de resumo que contempla o total das ocorrências dentro e fora, bem como o percentual de metas e TMA de cada opção.

 

As colunas Ocorrências apresentam a quantidade de solicitações de serviços dentro ou fora da meta e possuem hiperlinks que ao serem acionados, permitem a visualização dos detalhes do tempo de atendimento.

 

Para a visualização dos dados da solicitação, basta um clique no hiperlink da mesma - coluna SS. É importante ressaltar que somente será possível a visualização dos dados da solicitação quando o workflow não for restrito ou se o usuário possui permissão de visibilidade - na lista de usuários Defina os Usuários que visualizarão as SSs em todas as etapas do Workflow - caso workflow restrito.